???? 如何讓房產(chǎn)銷售公司倒茶的服務(wù)員也成為優(yōu)秀的推銷員？在２５日舉行的全球化與中國醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)論壇，中歐國際工商學院教授柏維良（ＷＩＬＬＥＭＢＵＲＧＥＲＳ）向所有在場者提出這個問題。來聽報告的，多是國內(nèi)外一些大醫(yī)院的院長。這些高等管理者們睜大眼睛，等待教授給出答案。
???? “很簡單，每倒一杯茶就給一份報酬，”柏維良說，“久而久之，服務(wù)員就知道客人的多少與自己的利益息息相關(guān)，自然而然就會笑臉迎客。”全場聽眾對這個答案哄然大笑，若有所思。在柏維良的眼里，管理既不神秘，也不一定很正式宏觀，而是由許多細節(jié)組成的。為了說明這個道理，他又講了幾個小故事。
???? 柏維良說，只要是名醫(yī)鄭重為病人開出的處方，哪怕是一顆水果糖，病人也會當作靈丹妙藥。他要用這個例子證明：在許多情況下，醫(yī)院以良好的服務(wù)對病人心理進行安慰，更甚于藥物的治療。“小孩子的手劃破了，大人會吹一吹，對他說好了，小孩就覺得不疼了，”柏維良說，“大人和小孩其實也沒什么不一樣，只不過長得高一點。”
???? 專業(yè)管理人才都知道，只有競爭才能促進服務(wù)的改善。柏維良說，他從小在荷蘭長大。那時要看病，全社區(qū)只有一家醫(yī)院，“只此一家，別無分號”。到了醫(yī)院總要排兩個小時的隊。“兩個小時啊，而且排隊的都是病人。www.gushibaike.com排隊前不是病人的，排完隊也成了病人。”柏維良說。
???? 在學校里，總有學生抱怨考試太多，為此應(yīng)付不暇。柏維良反問他們，有沒有研究考試的規(guī)律和特點。“很多時候，我們忙于做很多事情，卻從不考慮怎樣做這些事。”他告訴那些學生，凡是拿不準的選擇題，一般選最長的選項，因為統(tǒng)計顯示最長的選項是正確答案的幾率最高；凡是答不出的主觀題，一定要使勁寫，寫得長長的，“老師一看那么長就不想看了，心想這學生總歸不錯”。
???? 柏維良建議那些醫(yī)院的高級管理者，每周拿出半天的時間，去看望那些對醫(yī)院不滿的病人，甚至可以去他們的家探望。“一個不滿意的病人，提供的有效信息比一個滿意的病人多得多。”他先預告那些院長們：“不要指望從一次拜訪中獲得很多信息，如果每次發(fā)現(xiàn)一個小信息，一年就會找到一些有用信息，這已經(jīng)很了不起。”日本豐田公司有一個口號：如果每年能對１％的事進行１０％的改善，１０年就能征服世界。柏維良對此完全贊同。
