但是，另一件往事卻又浮現(xiàn)出來，并讓湯姆耿耿于懷。那是幾個月前的一次飛行，乘坐的是美國航空公司的飛機(jī)，從芝加哥飛往舊金山。他支付了一等艙全價約800美元的費用，但是在那次長達(dá)4小時的深夜飛行中，乘客甚至得不到一包外加的花生米小吃作為夜宵，這使他非常生氣。他后來甚至在全國性電視節(jié)目上就此事表示批評，而且還寫信給該公司董事長。這么久了，他對那次“沒有額外花生米”的記憶仍然歷歷在目。也就是說，他能容忍機(jī)艙進(jìn)煙這么一個生死攸關(guān)的問題，但他卻不能允許看到那些小小的疏忽。
????? 湯姆知道，同樣的抱怨也在那些頻繁地飛來飛去的旅行朋友當(dāng)中發(fā)生。一位記者在北美洲大陸做了為期兩周的旅行后，他并沒有碰到倒霉的預(yù)報：如可惡的天氣、取消航班、行李丟失等，可他卻一臉晦氣地回到家。成問題的食物、擁擠的座位、甚至旁邊的陌生人靠在他肩膀上睡覺！全是這些小事情給折騰的。可以毫不夸張地說，大多數(shù)人無不對航空公司有意見。美國的商業(yè)班機(jī)系統(tǒng)無疑是最優(yōu)秀的復(fù)雜的、運(yùn)行良好的系統(tǒng)。但是，驚人的復(fù)雜體系，驚人的效率，卻常使最經(jīng)常乘坐的乘客中絕大多數(shù)人達(dá)到絕望的邊緣，這是怎么回事？問題就在于，航空公司在其它的本職工作方面做得極好，而沒有做出在“花生”等細(xì)小方面的努力，因而使它所有的心血都白費了。
????? 點評：人們對于最困難的部分通常會“想當(dāng)然”的寬容，而把注意力往往集中在其它并不復(fù)雜的方面。這恰恰決定著人們對產(chǎn)品或服務(wù)績效的判斷。如果航空公司發(fā)生飛行故障，人們“想當(dāng)然” 認(rèn)為這是不可抗力，但是航空公司的“其它方面” 就是人們不能容忍的了，不能容忍那種長期起作用的近乎無知幼童般的輕率的經(jīng)營行為。管理就是要關(guān)注合乎人之常情的細(xì)節(jié)，并把它做好。雞毛蒜皮的小抱怨總是不被記入談競爭力的大書中，但小事情的總和恰恰是新博弈的起因，可能就是成功的關(guān)鍵。
